ಗ್ರಾಹಕ: ದೇವರೊ? ಬಡಪಾಯಿಯಾ?

ಮಾರಾಟ ಸಾಮ್ರಾಜ್ಯದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕನೇ ರಾಜ. ಅವನು ಇಷ್ಟಪಟ್ಟ ಸರಕು ಹಲವೇ ಕ್ಷಣಗಳಲ್ಲಿ ಉತ್ತುಂಗ ಶಿಖರಕ್ಕೇರಿ ಹೆಸರು ಪಡೆಯುತ್ತದೆ. ಇಷ್ಟಪಡದಿದ್ದಲ್ಲಿ ಸರಕು, ಸರಕುಗಳ ಮಾಲೀಕರು ಅಧೋಗತಿಗೆ ಇಳಿಯುವರು.

ಚೀನ ತರುವಾಯ ಭಾರತದಲ್ಲಿರುವಷ್ಟು ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂಖ್ಯೆ ಪ್ರಪಂಚದ ಯಾವ ಮೂಲೆಯಲ್ಲೂ ಇಲ್ಲ. ನಮ್ಮಲ್ಲಿ ಹಲವೆಡೆಗಳಲ್ಲಿ ‘ಗ್ರಾಹಕರೇ ದೇವರು’ ಎಂಬ ನಾಮಫಲಕವನ್ನೇನೋ ಕಾಣುತ್ತೇವೆ. ಆದರೆ ಇದು ಬರೀ ನಾಮ ಫಲಕವೇ ಆಗಿದೆ. ದೇವರಂತೆಯೋ/ದೆವ್ವದಂತೆಯೋ ಬರುವ ಗ್ರಾಹಕನಿಗೆ ಹಲವೆಡೆಗಳಲ್ಲಿ ಮನ್ನಣೆಯೇ ಇಲ್ಲ. ಇಲ್ಲೆಲ್ಲ ಗ್ರಾಹಕ ಬಡಪಾಯಿ. ಸಿಡುಕು ಮುಖ ತೋರುವುದು, ಇವನಿಲ್ಲದಿದ್ದರೆ ಇನ್ನೊಬ್ಬ ಎಂಬ ಧೋರಣೆ, ಕಾಟಾಚಾರಕ್ಕಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರ ಬೇಡಿಕೆಗಳಿಗೆ ಗಮನ ಹರಿಸುವುದು, ಒರಟಾಗಿ ಉತ್ತರಿಸುವುದು ಈ ತರಹದ ‘ಕಸ್ಟಮರ್‌ ಕೇರ್‌’ ಬಹಳಷ್ಟು ಕಡೆಗಳಲ್ಲಿ ನಾವು ಕಾಣಬಹುದು. ವಿದೇಶ ಪ್ರವಾಸ ಮಾಡಿ ಬಂದವರಿಗೆ ಈ ಪರಿಯ ವ್ಯತ್ಯಾಸ ಬಹಳ ಬೇಗ ಕಂಡು ಬರುತ್ತದೆ.

ಸೌಜನ್ಯ ಪೂರಕವಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಮೊದಲ ಆದ್ಯತೆ ಕೊಡುವುದನ್ನು ನಾವು ವಿಮಾನ ನಿಲ್ದಾಣಗಳಲ್ಲಿ, ದೊಡ್ಡ ದೊಡ್ಡ ಸಂಸ್ಥೆಗಳಲ್ಲಿ, ಪ್ರವಾಸೋದ್ಯಮ ಇಲಾಖೆಗಳಲ್ಲಿ, ಫೈವ್‌ ಸ್ಟಾರ್‌ ಹೋಟೇಲ್‌ಗಳಲ್ಲಿ ಮಾತ್ರ ಕಾಣುತ್ತೇವೆ. ಆದರೆ ಇದೇ ಸೌಜನ್ಯ, ತಾಳ್ಮೆ, ವಿನಯ, ಜನಸಾಮಾನ್ಯರು ದಿನನಿತ್ಯದ ಬದುಕಿನಲ್ಲಿ ತೊಡಗುವ ಸರಕಾರಿ ಕಛೇರಿಗಳಲ್ಲಿ, ಬಿಲ್‌ ಪಾವತಿ ಮಾಡುವ ಸ್ಥಳಗಳಲ್ಲಿ, ಬ್ಯಾಂಕ್‌ಗಳಲ್ಲಿ, ಸಾರ್ವಜನಿಕ ಸ್ಥಳಗಳಲ್ಲಿ ಕಂಡು ಬರುವುದು ಬಹು ಅಪರೂಪ. ಇದಕ್ಕೆ ನಮ್ಮಲ್ಲಿರುವ ಧೋರಣೆ ಕಾರಣವೇ ? ಮಾನವೀಯ ಮೌಲ್ಯಗಳನ್ನು ನಾವು ಪರಿಗಣಿಸುತ್ತಿಲ್ಲವೇ? ಅಥವಾ ಹೇಗೇ ಇರಲಿ ಗ್ರಾಹಕರು ಬಂದೇ ಬರುವರು ಎಂಬ ಭರವಸೆಯೇ?

ಒಂದು ಸಣ್ಣ ಉದಾಹರಣೆ : ಬೆಂಗಳೂರಿನ ಗಾಂಧಿಬಜಾರಿನಲ್ಲಿರುವ ಸುಬ್ಬಮ್ಮನ (ಶ್ರೀನಿವಾಸ ಕಾಂಡಿಮೆಂಟ್ಸ್‌) ಅಂಗಡಿಯಲ್ಲಿ ಯಾವಾಗಲೂ ತುಂಬಿದ ಜನ. ಎಷ್ಟೇ ಜನ ತುಂಬಿರಲಿ ಅಂಗಡಿಗೆ ಬಂದವರನ್ನು ನೋಡಿ ಒಂದು ಐದು ನಿಮಿಷ ಕಾಯಿರಿ, ನಿಮ್ಮ ಸಾಮಾನುಗಳನ್ನೂ ಕೊಡುತ್ತೀನಿ ಎಂದು ವಿನಯವಾಗಿ ಹೇಳುತ್ತಾರೆ. ಇಷ್ಟೇ ಸಾಕು ಬರುವ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ, ಇದು ನಿಮಿಷವೇನೂ, ಅರ್ಧ ಗಂಟೆ ಕೂಡ ಕಾಯುತ್ತಾರೆ. ಶ್ರೀನಿವಾಸ ಕಾಂಡಿಮೆಂಟ್ಸ್‌ನಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರು ತುಂಬಿತುಳುಕುವುದಕ್ಕೆ ಇಲ್ಲಿ ಸಿಗುವ ಸಾಮಾನುಗಳ ಗುಣಮಟ್ಟವೇ ಮುಖ್ಯ ಕಾರಣವಲ್ಲ. ಪ್ರತಿಯಾಬ್ಬ ಗ್ರಾಹಕನಿಗೂ ಸಿಗುವ ಮನ್ನಣೆ, ಆದ್ಯತೆ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಪದೇ ಪದೇ ಅಂಗಡಿಗೆ ಹೋಗುವ ಹಾಗೆ ಮಾಡುತ್ತದೆ. ಈ ಪರಿಯನ್ನು ನಾವು ಚಿಕ್ಕ ಚಿಕ್ಕ ಹಳ್ಳಿಗಳ ಅಂಗಡಿಗಳಲ್ಲಿ ಕೂಡ ಕಾಣಬಹುದು. ನಮ್ಮಲ್ಲಿ ಬಹಳ ಜನರಿಗೆ ಚಿಕ್ಕ ಅಂಗಡಿ ಎಂದಾಕ್ಷಣ ಮುಖ ಇಳಿದು ಹೋಗುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕರ ಆದ್ಯತೆಗೆ ಯಾವ ಅಂಗಡಿ ಆದರೇನು? ‘ಮುಖ ನೋಡಿ ಮಣೆ ಹಾಕು’ ಎಂಬ ಗಾದೆ ನೆನಪಿಗೆ ಬರುವುದಲ್ಲವೇ?

ಕಳೆದ ಡಿಸೆಂಬರ್‌ನಲ್ಲಿ ಬೆಂಗಳೂರಿಗೆ ಬಂದಿದ್ದಾಗ ಹದಿಮೂರು ಜನ ಮನೆಮಂದಿಯಾಂದಿಗೆ ಎಂ.ಟಿ.ಆರ್‌. ನಲ್ಲಿ ಊಟಕ್ಕೆ ಹೋದೆವು. ಅವರು ಕೊಟ್ಟ ನಿಗದಿತ ವೇಳೆಗೆ ಸರಿಯಾಗಿ ಒಳಗೆ ಹೋದೆವು. ಒಳಗೆ ಹೋದ ಮೇಲೆ ನಾಲ್ಕು ಕುರ್ಚಿ ಮತ್ತು ಊಟದ ಮೇಜುಗಳು ಕಂಡು ಬಂದವು. ಬಡಿಸುವ ಮೊದಲು ಅಲ್ಲೇ ಇದ್ದ ಒಬ್ಬ ಪರಿಚಾರಕನಿಗೆ ಮೂರು ಟೇಬಲ್‌ ಸೇರಿಸಿ ಹದಿಮೂರು ಜನರಿಗೆ ಒಂದೇ ಕಡೆ ಕೂರಿಸಿ ಬಡಿಸಲು ಸಾಧ್ಯವೇ ಎಂದು ಕೇಳಿದೆ. ಅದಕ್ಕೆ ಆತ ಮುಖ ಸಿಂಡರಿಸಿ ಇಲ್ಲಿ ಹಾಗೆಲ್ಲಾ ಸಿಸ್ಟಮ್‌ ಇಲ್ಲ ರೀ, ಅದೆಲ್ಲಾ ಆಗುವುದಿಲ್ಲ ಎಂದು ಧ್ವನಿ ಎತ್ತರಿಸಿ ಹೇಳಿದರು. ಸುತ್ತಲ್ಲೂ ಕುಳಿತಿದ್ದ ಜನ ನನ್ನ ಕಡೆ ತಿರುಗಿ ನೋಡಿದರು. ಆತನ ಈ ಸಿಡುಕು ಕಂಡು ನಾನು ಸ್ವಲ್ಪ ನಯವಾಗಿ ಮಾತನಾಡಿ ಎಂದು ಕೇಳಿದ್ದಕ್ಕೆ ಆತ ಮತ್ತೆ ಜೋರಾಗಿ, ಏನ್ರೀ ಅದು, ಆಗೋಲ್ಲಾ ಅಂತ ಹೇಳಿದೆವಲ್ಲಾ ಎಂದು ಇನ್ನೊಮ್ಮೆ ಹೇಳಿದರು. ಈತನ ಬಳಿ ಮಾತನಾಡಿ ಉಪಯೋಗವಿಲ್ಲ ಎಂದು ಕೆಳಗೆ ಕುಳಿತಿದ್ದ ಮ್ಯಾನೇಜರ್‌ ಬಳಿ ಹೋಗಿ ಕೇಳಿದೆ. ಅದಕ್ಕೆ ಅವರು ‘ನೀವು ಅದಕ್ಕಾಗಿ ಇನ್ನೊಂದು ಬ್ಯಾಚ್‌ಗೆ ಕಾಯಬೇಕಾಗುವುದು’ ಎಂದರು. ನಾವು ಮುಕ್ಕಾಲು ಗಂಟೆ ಕಾದು ಊಟ ಮಾಡಿ ಬಂದೆವು. ಇಲ್ಲಿ ಹೇಳಬಯಸಿದ್ದು ದೊಡ್ಡ ಹೆಸರು ಪಡೆದ ಜಾಗಗಳಲ್ಲಿ ವ್ಯವಹರಿಸುವ ಧೋರಣೆ, ಸಿಡುಕುತನ. ಇವರಿಲ್ಲದಿದ್ದರೆ ಇನ್ನೊಬ್ಬರು ಬರುತ್ತಾರೆ, ಎಂ.ಟಿ.ಆರ್‌. ಗೆ ಬರುವ ಗ್ರಾಹಕರೇನು ಕಮ್ಮಿಯೇ ಎಂಬ ಅಹಂ ಮನೋಭಾವವೇ?

ಇದೇ ಅಹಂ, ಮನೋಭಾವ, ವ್ಯವಹರಿಸುವ ಪರಿ ನಾವು ನಮ್ಮ ದೇಶದಲ್ಲೇ ಅಲ್ಲದೆ ಹೊರದೇಶಗಳಲ್ಲಿ ಹೋಟೆಲ್‌, ಡಿಪಾರ್ಟ್‌ಮೆಂಟ್‌ ಅಂಗಡಿಗಳಲ್ಲಿ ಕೆಲಸ ಮಾಡುತ್ತಿರುವ ಹಲವು ಭಾರತೀಯರಲ್ಲಿ ಕಾಣುತ್ತೇವೆ. ಇದು ಬಹಳಷ್ಟು ಜನರಲ್ಲಿ ಇರುವ ಒಂದು ಅವಗುಣ. ಈ ತರಹ ವ್ಯವಹರಿಸುವ ಪರಿಯಿಂದ ವಿದೇಶಗಳಲ್ಲಿ ಬಹಳ ಜನರಿಗೆ ನಮ್ಮ ಮೇಲಿರುವ ಅಭಿಪ್ರಾಯ ‘ಇಂಡಿಯನ್ಸ್‌ ಆರ್‌ ವೆರಿ ಕ್ಲವರ್‌ ಬಟ್‌ ವೆರಿ ರೂಢ್‌’ ಎಂದು. ಇದು ನಮ್ಮ ತಾಳ್ಮೆಯ ಪರೀಕ್ಷೆಗೇ ಒಂದು ಸವಾಲೆಸೆದಂತಿದೆ.

ಹೊರನಾಡುಗಳಲ್ಲಿ ‘ಕಸ್ಟಮರ್‌ ಕೇರ್‌ ಸರ್ವೀಸ್‌’ ಎಂದು ಒಂದು ಹುದ್ದೆಯೇ ಇದೆ. ಇವರುಗಳನ್ನು ‘ಟ್ರಬಲ್‌ ಶೂಟರ್ಸ್‌ ಫಾರ್‌ ಕಸ್ಟಮರ್‌ ಕ್ವೆರೀಸಿ’ ಎನ್ನುತ್ತಾರೆ. ಇವರ ಕೆಲಸ ಬರುವ ಗ್ರಾಹಕರ ಬಳಿ ಮೃದುವಾಗಿ, ನಗುಮೊಗದಿಂದ ಮಾತನಾಡಿ ಬಹಳ ತಾಳ್ಮೆಯಿಂದ, ಸೌಜನ್ಯದಿಂದ ಗ್ರಾಹಕರ ಬೇಡಿಕೆಗಳನ್ನು ಪರಿಶೀಲಿಸಿ ಪೂರೈಸುವುದು.

ಮೃದು ಮಾತಿನ ವೈಖರಿ, ಹಸನ್ಮುಖ, ಸೌಜನ್ಯ, ತಾಳ್ಮೆ ಈ ಸುಗುಣಗಳನ್ನು ನಾವೂ ಅಳವಡಿಸಿಕೊಂಡಲ್ಲಿ ನಮ್ಮಲ್ಲೂ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಮನ್ನಣೆ ಕೊಟ್ಟಂತೆ ಆಗುತ್ತದೆ. ‘ಗ್ರಾಹಕರೇ ದೇವರು’, ‘ಕಸ್ಟಮರ್ಸ್‌ ಆರ್‌ ಅವರ್‌ ಕಿಂಗ್‌’ ಎಂದು ಪರಿಪಾಲಿಸುವ ದೇಶಗಳ ಪಟ್ಟಿಯಲ್ಲಿ ಭಾರತದ ಹೆಸರೂ ಸೇರಬಹುದು.

ಚೀನಿಯರ ಹೇಳಿಕೆಯಂತೆ ‘ಹಸನ್ಮುಖಿ ಅಲ್ಲದವ ವ್ಯಾಪಾರಕ್ಕೆ ಅರ್ಹನಲ್ಲ’. ಇದನ್ನು ನಾವೂ ಪರಿಪಾಲಿಸುವುದು ಯಾವಾಗ ?

Post Your Views

ಮುಖಪುಟ / ಎನ್‌ಆರ್‌ಐ